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Mal Wieder: Widerstände vermeiden

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Eine Großwäscherei erweitert sein Produktportfolio und bietet Geschäftskunden jetzt auch die Waren an, die sie im Regelfall nur reinigt. Trotz erheblicher Anstrengungen, wird das Angebot nicht angenommen. Grundsätzlich kauft die Kundschaft die Overalls und Kittel, aber nicht bei der Wäscherei.

Warum ist das so?

Mit der Erweiterung seines Portfolios hat der Unternehmer gegenüber seinen Kunden Fakten geschaffen. Auch wenn es ihm zunächst nicht so scheint, sind diese Betroffene seiner Entscheidung. Wann immer sein Vertrieb beim Kunden das Thema anspricht, muss dieser abwiegeln.

Es ist möglich, dass die Kunden mit bestimmten Aspekten der Dienstleistung nicht zufrieden sind und auch daher betroffen sind.

Der beste Weg, hier für ein besseres gegenseitiges Verständnis zu sorgen ist eine Kundenbefragung. Zum einen mit dem Thema, was der Kunde an der Dienstleistung verbessert sehen würde und zum anderen, welches zusätzliche Angebot er gerne bei der Wäscherei einkaufen würde.

Wenn die Befragung dann auch zu für den Kunden direkt spürbaren Veränderungen führt, hat es der Unternehmer geschafft, ursprünglich nur Betroffene zu Beteiligten zu machen.

Dienstleistung besteht aus Kundenerfahrung

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Hat Ihr Geschäft einen hohen Dienstleistungsanteil?

Dann haben Sie Glück, denn es liegt komplett in Ihrer Hand, ob Ihre Kunden wiederkommen oder nicht.

Kunden von Dienstleistern machen ständig Erfahrungen. Es liegt an Ihnen, ob sie gut oder schlecht sind. Jeder Schritt, mit dem der Kunde in Kontakt mit ihrem Geschäft ist, kann entweder zu einer guten Erfahrung oder einer schlechten Erfahrung führen.

Angenommen ein Kunde trifft auf Sie oder einen Ihrer Mitarbeiter. Wird er begrüßt? Ist der Gruß gelangweilt oder bekommt der Kunde das Gefühl, jemand Besonderes zu sein?

Natürlich, das sind Grundlagen, das beherrschen Sie und Ihre Mitarbeiter aus dem FF.

Wie sieht es damit aus, wenn ein bisheriger Kunde ab jetzt zur Konkurrenz geht? Legen Sie und Ihre Mitarbeiter dann immer noch Wert darauf, dass sich der Kunde besonders fühlt?

Hier liegen die Chancen. Es gibt zahlreiche mögliche Gründe, warum ein Kunde den Anbieter wechselt. Aber es gibt nur einen, warum er nicht zurückkommt, wenn er feststellt, dass die Leistung der Konkurrenz ihm nicht gefällt.

Ehemalige Kunden sind fast so wertvoll wie Kunden, denn Sie wissen bereits, was sie an Ihnen haben (oder auch nicht).

Warum daher nicht jeden Kunden wie einen König behandeln und jeden ehemaligen Kunden wie einen Kaiser?

Jedem scheidenden Kunden soll einfach das Herz schwer werden, wenn er geht und sich bald wünschen, wieder so zuvorkommend behandelt zu werden wie bei Ihnen.