Der Leuchtturm als Kundenorientierung

Wann immer ein Kunde sich nicht gut behandelt fühlt, wird heute gerne der Begriff „Kundenorientierung“ gezückt.
Sei es, dass wir in einem Restaurant kein stilles Wasser sondern nur das abgestandene Blubberwasser bekommen oder sei es, dass unser Friseur das Fönen mit auf die Rechnung setzt.
Dann immer fällt dieser Begriff wie ein Fallbeil. Besonders freut uns das natürlich, wenn uns in unserem Geschäft das Fehlen derselben vorgeworfen wird.
Offensichtlich muss ja jedem klar sein, was dieser Begriff aussagen will.
Für viele bedeutet das wohl schlicht „Freundlichkeit gegenüber dem Kunden“, wie eine nichtrepräsentative Umfrage herausgefunden haben will. Vielleicht kann der Wortsinn der Sache besser auf den Grund gehen.
„Kunden-Orientierung“.

Zweifelsohne sind „Kunden“ diejenigen, denen ich mit meiner Leistung einen Nutzen bieten kann und will. Alle anderen sind demnach „Nicht-Kunden“.
Interessant wird es bei der „Orientierung“. Orientierung hat etwas damit zu tun, herauszufinden, wo man sich befindet („Ich muss mich erst einmal orientieren…“) oder eine Hinwendung zu etwas.
So macht das Ganze plötzlich Sinn. Auf der einen Seite kann ich als Anbieter mich auf meine Kunden konzentrieren (mich ihnen zuwenden) zum anderen kann ich ihnen auch Orientierung bieten (bei mir bekommst Du, was Du suchst und brauchst, einen Nutzen).
Kenner wissen es, ich spreche von Positionierung. Denn das ist der Hintergrund einer guten Positionierung: Kunden-Orientierung. Deshalb heißt Positionierung bei mir auch den Leuchtturm-Effekt nutzen. Denn Leuchttürme bieten Orientierung und sie dienen auch nur ihrer Klientel (Schiffe).
Ein schönes Wochenende!

Sie wundern sich?

Heute ist mein Blog auf eine neue Sofware umgestellt worden. Daher sehen Sie alle meine vergangenen Blog-Beiträge wieder als brandneu. Ich freue mich auf Ihre Kommentare (das war vorher nicht möglich…)!

Die richtige Entscheidung treffen

Als Unternehmer treffen Sie jedes Jahr eine Unzahl an Entscheidungen über Investitionen, Personalauswahl, Lieferanten, Märkte, Partner, Wettbewerber, Problemlösungen, usw.

Manche Entscheidungen sind jedoch wichtiger als andere. Vor einigen Jahren war der heute gefeierte Steve Jobs am Boden. John Scully hatte ihn aus seiner Firma Apple Computer herausgedrängt. Dabei wird es wohl ein Treppenwitz der Geschichte bleiben, dass Scully sich nur durch Jobs zu einem Engagement bei Apple hatte bewegen lassen. Jobs hatte damals dem Pepsi Cola Chef gesagt, “Du kannst entweder weiter Zuckerwasser verkaufen oder die Welt verändern”. Scully wählte die zweite Alternative und drängte später Jobs aus der Firma.

Einige Zeit später ging es mit Apple wirtschaftlich begab und so auch mit dem Wert der Apple-Aktien. Deshalb überlegte Larry Ellison, der charismatische Oracle-Chef, eine feindliche Übernahme von Apple. Allerdings wollte er dies nur tun, wenn Jobs sich als neuer Apple-Chef verpflichten würde. Jobs überlegte es sich einige Wochen und sagte dann “no”.

Hätte er eine andere Entscheidung getroffen, würde Apple bestimmt keine Ipods vermarkten und Steve Jobs wäre wahrscheinlich keine lebende Legende.

Ich wünsche Ihnen ein gutes Neues Jahr!

Der Daumenabdruck in Ihren Entscheidungen

Gestern hatte ich ja bereits über den Daumenabdruck des Unternehmers geschrieben. Gemeint ist damit der Einfluss Ihres Wertegerüstes auf Ihr Unternehmen.

Wie zufrieden sind Sie mit Ihren Entscheidungen? “Das kommt darauf an”, werden Sie vermutlich sagen. Aber worauf kommt es an? Neben vielen anderen Aspekten möchten Sie sich als Unternehmer in den Entscheidungen wiederfinden.

Wahrscheinlich ist Ihnen das auch schon passiert, ein Ratgeber/Berater hat Sie überzeugt, dass Sie ein Geschäft nicht weiter verfolgen sollten.

Gute Gründe haben Sie rational überzeugt, dass es besser ist, sich künftig anders zu orientieren. Alles ist wunderbar, aber Sie erkennen sich in Ihrem Unternehmen nicht wieder.

Sie haben die Entscheidung den logischen Argumenten folgend getroffen, nur Ihre Entscheidung ist es nicht.

Was können Sie tun? Kein Unternehmer darf sich der Realität entgegenstellen.

Er kann aber seine Spielräume nutzen. Schauen Sie sich Ihre Alternativen an. Was müßten Sie an den Alternativen verändern, damit sie auch Ihren Daumenabdruck enthalten? Genau! Sie müssen nicht viel daran verändern, aber am Ende können Sie sich aufrichtig für eine Alternative entscheiden, bei der Sie wissen: “Das ist mein Geschäft!”

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Der Daumenabdruck des Unternehmers

Als Unternehmer sind Sie wahrscheinlich gut vertraut, mit der jeweils neuesten Sau, die Management-Auguren durch das Unternehmerdorf jagen.

Es ist ja immer wieder erfreulich zu hören, was Sie alles falsch gemacht haben, um so erfolgreich wie heute zu werden!

Trotzdem ist es nicht falsch, etwas Neues zu lernen. Lassen Sie sich dabei nur nicht das nehmen, was Ihr Unternehmen ausmacht.

Ihr persönlicher Einfluss oder wie ich es gerne nenne, der Daumenabdruck des Unternehmers. Egal, welche Methoden und Verfahren Sie einsetzen, Ihre persönlichen Werte sollten nicht dahinter verschwinden.

Viele gute Entscheidungen werden von unterschiedlichen Unternehmern unterschiedlich getroffen, denn sie lassen sich von unterschiedlichen Wertvorstellungen leiten.

Gleiches gilt bei der Ausrichtung auf Zukunftsthemen und der Gestaltung der eigenen Spielräume.

Sie haben Ihren eigenen Stil und den sollten Sie sich nicht abgewöhnen lassen, denn dann bräuchten wir keine Unternehmer, sondern nur noch Manager.

Dienstleistung besteht aus Kundenerfahrung

Hat Ihr Geschäft einen hohen Dienstleistungsanteil?

Dann haben Sie Glück, denn es liegt komplett in Ihrer Hand, ob Ihre Kunden wiederkommen oder nicht.

Kunden von Dienstleistern machen ständig Erfahrungen. Es liegt an Ihnen, ob sie gut oder schlecht sind. Jeder Schritt, mit dem der Kunde in Kontakt mit ihrem Geschäft ist, kann entweder zu einer guten Erfahrung oder einer schlechten Erfahrung führen.

Angenommen ein Kunde trifft auf Sie oder einen Ihrer Mitarbeiter. Wird er begrüßt? Ist der Gruß gelangweilt oder bekommt der Kunde das Gefühl, jemand Besonderes zu sein?

Natürlich, das sind Grundlagen, das beherrschen Sie und Ihre Mitarbeiter aus dem FF.

Wie sieht es damit aus, wenn ein bisheriger Kunde ab jetzt zur Konkurrenz geht? Legen Sie und Ihre Mitarbeiter dann immer noch Wert darauf, dass sich der Kunde besonders fühlt?

Hier liegen die Chancen. Es gibt zahlreiche mögliche Gründe, warum ein Kunde den Anbieter wechselt. Aber es gibt nur einen, warum er nicht zurückkommt, wenn er feststellt, dass die Leistung der Konkurrenz ihm nicht gefällt.

Ehemalige Kunden sind fast so wertvoll wie Kunden, denn Sie wissen bereits, was sie an Ihnen haben (oder auch nicht).

Warum daher nicht jeden Kunden wie einen König behandeln und jeden ehemaligen Kunden wie einen Kaiser?

Jedem scheidenden Kunden soll einfach das Herz schwer werden, wenn er geht und sich bald wünschen, wieder so zuvorkommend behandelt zu werden wie bei Ihnen.

Die Entscheidungsfalle

Kennen Sie das auch? Ein Anruf verändert alles.

Jemand macht Ihnen ein Angebot, für eine neue IT-Ausstattung zu einem unschlagbaren Preis. Eigentlich wollten Sie noch ein Jahr warten, allerdings wissen Sie auch, dass einige Ihrer Mitarbeiter sich bereits über “die lahme Kiste” beklagen.

Was also liegt näher, als die IT-Investition vorzuziehen? Also fragen Sie sich: “Soll ich es machen oder nicht?”

Schon sitzen Sie in der Falle. Denn durch diese Fragestellung suggerieren Sie sich, dass es nur diese Alternative gibt und Sie eigentlich keine Wahl haben.

Besser ist es, in so einem Fall auf die üblichen Muster betrieblicher Investitionen zurück zu greifen. Die Fragestellung lautet dann: “Welches Investitionsprojekt lohnt sich aus heutiger Sicht für mein Unternehmen am meisten?” oder schon konkret: “welches Angebot für eine IT-Ausstattung soll mein Unternehmen wahrnehmen?”

Ein Unternehmer sollte bei Entscheidungen immer für Alternativen sorgen. Mangelt es daran, ist das ein guter Hinweis auf eine Entscheidungsfalle, die Sie als Unternehmer natürlich meiden.


Arbeiten ohne Widerstände

Für manche Unternehmer zeigen Widerstände ja an, wo es lang geht. Einfacher können Sie es sich machen, wenn Sie die vermeidbaren Widerstände im Vorfeld ausräumen. Wenn Sie Ihre nächsten Aktivitäten planen, fragen Sie sich einfach, wer davon betroffen sein könnte.

Betroffene leisten gerne und ausdauernd Widerstand und können Ihnen das Leben erheblich schwerer machen. Was machen Sie jetzt mit der potentiellen Widerstandfraktion?

Fragen Sie diese einfach vorher nach ihren Interessen. So können Sie vorab Angebote machen, die Betroffene zu Beteiligten machen.

Ein Beispiel aus der Praxis:
Ein Unternehmer musste seinen Betrieb erweitern, fürchtete aber den Widerstand der Genehmigungsbehörden. Daher lud er den zuständigen Referatsleiter zu einer Geschäftsleitungssitzung ein, auf der die Probleme des aus allen Nähten platzenden Betriebes erörtert wurden. Nach der Sitzung eröffnete der Unternehmer dem Beamten, dass er seinen Betrieb erweitern möchte und fragte ihn, auf welche Punkte er insbesondere achten sollte, damit es mit der Genehmigung zeitnah klappen würde.

Für den Referatsleiter war das eine neue Situation, weil er sich jetzt in die Lage des Unternehmers versetzen konnte.

Im Nachgang führte das dazu, dass die Genehmigungen in viel kürzerer Zeit, als sonst üblich erteilt wurden und die meisten Ermessenfragen zugunsten des Unternehmens entschieden wurden.

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Märkte verstecken Relevanz

Für Kunden ist die Sache einfach. Sie suchen eine Leistung und beinahe jeder bietet sie an. Ein Paradies? Wohl kaum. Denn nur weil beispielsweise eine Unmenge an Beratern Dienste für fast jede Zielgruppe anbietet, heißt das nicht, dass der Kunde wirklich die richtige Leistung findet. Auf der anderern Seite gibt es gut positionierte Unternehmen, die sich auf bestimmte Anwendungsfelder und Kunden spezialisieren. Für sie ist die Hauptaufgabe, als relevant hervorzustechen. Das ist gar nicht so einfach, wenn der Rest der Welt behauptet, dass gleiche anbieten zu können, auch wenn es nicht stimmt.