Wie „verführe“ ich meinen Wunschkunden?

Das kennen wir alle. Die Gelegenheit ist günstig, unser Wunschkunde hat einen Termin mit uns gemacht, wir müssen Ihn nur noch von uns überzeugen…

Für den Vertriebler beginnt hier die hohe Kunst der „Verführung“.

Vor mehr als 10 Jahren habe ich dazu ein Seminar besucht, dass die sog. SPIN-Methode lehrt. Ziel dieser Methode ist es, durch eine Sequenz guter Fragen den Kunden von einem Problem zu einem angedeuteten Bedarf und dann zu einem ausdrücklichen Bedarf zu führen.

Was so kompliziert klingt, ist ganz einfach.

SPIN steht für

Situative Fragen
Problemfragen
Implikationsfragen
Nützlichkeitsfragen

Hintergrund: Neill Rackham, der Begründer der SPIN-Methode hat bereits in den 70er Jahren 30.000 Verkaufsinterviews aufgezeichnet und ausgewertet. Dabei stellte er fest, dass bei erfolgreichen Verkaufsgesprächen der Gesprächsanteil des Verkäufers sehr niedrig liegt. Schwatzhafte Verkäufer dagegen konnten kaum etwas verkaufen. Weiterhin fand Rackham heraus, dass erfolgreiche Verkäufer nur einige gezielte Situationsfragen stellen.

Situationsfragen sind Fragen wie:

• Wieviel Mitarbeiter haben Sie?
• Welchen Umsatz haben Sie im letzten Quartal gemacht?
• Wie verteilt sich Ihr Umsatz auf Ihre Kunden?

Diese Fragen dienen zunächst nur dazu, Ansatzpunkte für die nächste Fragenform zu liefern, die Problemfragen. Allerdings schließen diese Fragen den Gesprächspartner auch auf und sorgen dafür, dass auch heikle Fragen angesprochen werden können.

Problemfragen sind Fragen wie:

• Wie gehen Sie mit dem Risiko um, dass Sie 80% Ihres Umsatzes mit nur zwei Kunden machen?
• Wie motiviert sind denn Ihre Mitarbeiter?
• Kommt es bei Ihnen zu Personalengpässen?

Also Fragen, die immer zu dem Kern eines Problems gehen. Diese Fragen helfen dem Verkäufer verborgene Bedarfe zu entdecken. Selbst diese Fragen, haben die erfolgreichen Verkäufer in Rackhams Untersuchungen sparsam eingesetzt. Der Haupteil ihrer Fragen konzentrierte sich auf die Implikationsfragen.

Implikationsfragen sollen dem Gesprächspartner helfen, den Ernst seines Problems zu erkennen. Daher legt der Verkäufer den Finger in die Wunde.

W – Weitere Personen: Wie sieht Ihr Chef das, wenn Ihre Produktivität hinter anderen Abteilungen zurückbleibt?
U – Unannehmlichkeiten: Wenn Sie so spät aus der Firma kommen, dann haben Sie wohl wenig Zeit für Ihr „Social Life“?
N – Nöte & Ärger: Wie fühlen Sie sich dann, wenn das mal wieder schief gegangen ist?
D – Dauer: Was würden Sie in der Zeit, die da unnütz im Meeting vergeudet wird nützliches tun?
E – Ersparnis & Kosten: Was für Kosten fallen denn jetzt jährlich für diese Fehlinvestition an?

Mit den Implikationsfragen haben Sie ihrem Wunschkunden klar gemacht, das er die Auswirkungen seines Problems bisher leichtfertig abgeschüttelt hat. Er weiß jetzt, dass er etwas tun muss. Sein Bedarf ist angedeutet. Die folgenden Nützlichkeitsfragen helfen ihm, diesen zu einem ausdrücklichen Bedarf weiter zu entwickeln.

Nützlichkeitsfragen sind Fragen wie:

• Würde es Ihnen helfen, wenn…?
• Was würde es für Sie bedeuten, wenn…?
• Was würde es Ihnen bringen, wenn…?

Die Nützlichkeitsfragen bringen den Wunschkunden dazu am Ende zu sagen: „Wissen Sie, ich brauche wirklich eine Lösung für …!“

Da Sie als Verkäufer jetzt ja genau wissen, was Ihr Kunde braucht, können Sie ihm ein Nutzenorientiertes Angebot machen. Das heißt, Sie erzählen nur von den Vorzügen Ihrer Leistung, die der Kunde tatsächlich braucht und lassen den Rest stecken. 🙂

Warnung: Diese Methode läßt sich auch zur Manipulation des Kunden einsetzen. Gehen Sie daher mit Ihren Fragen verantwortlich um.

Ich muss allerdings zugeben, dass ich diese Methodik nicht einsetze. Ich brauche das nicht. Stattdessen gibt es mit mir ein kostenfreies zweistündiges Gespräch, in dessen Verlauf ich bereits anfange, den Kunden zu coachen. Dadurch ensteht für ihn bereits ein so hoher Nutzen, dass es für ihn außer Frage steht, dass es (kostenplichtig) weiter geht. Auch eine Art der Verführung… 🙂

Dies ist ein Beitrag zum 1. Business Weblog Karneval.