Als 1999 die Amerikaner Rick Levine, Christopher Locke, David Weinberger und Doc Searls das Cluetrain-Manifesto  veröffentlichten, begann die Reformation des Internets. »Markets are Conversations« war jetzt das neue Credo der Marketingexperten.

Bis dahin hatte Corporate Amerika hunderte von Millionen Dollar in seine Internetauftritte investiert, ohne eine echtes Publikum zu finden. All die tollen Hochglanzwebseiten waren gnadenlos gescheitert. Denn bis dahin hatten nur wenige verstanden, dass Kommunikation keine Einbahnstraße ist. Das Internet war keine Litfaßsäule, sondern bot zahlreiche Begegnungsstätten – Touchpoints – mit dem Kunden.

Jahre später hat sich das Bild gewandelt. Das Internet hat technologisch nachgelegt. Heute sind wir alle vernetzt und Teil des Web 2.0. Viele Unternehmen haben auf diese Veränderungen noch nicht die richtigen Antworten gefunden.

Ganz nah am Kunden

Mit Ihrem Buch »Touchpoints: Auf Touchfühlung mit dem Kunden von heute« legt Anne M. Schüller jetzt eine umfassende Anleitung vor, wie Unternehmen endlich profitabel mit der neuen Herausforderung umgehen können.

Eine Leisetreterin ist Frau Schüller nicht. Sie legt die Finger in zahlreiche Wunden. So spricht sie oft von »selbstzentrierten Chefs« und »den Herren in der Teppichetage«.

Aber »if you can’t stand the heat, get out of the kitchen«, sagt ein englisches Sprichwort. Gestandene Chefs sollten das aushalten können.

Tiefe Einblicke

Im Gegenzug erklärt die »Expertin für kundenfokussiertes Management« die schöne neue Onlinewelt. Gerade wer sich noch nicht so intensiv mit sozialen Netzwerken und ihren Auswirkungen auf den Unternehmensalltag beschäftigt hat, bekommt einen guten Einblick in die Mechanismen und die Dynamik dahinter.

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